І як менеджеру з продажу бути завжди в гуморі?

Гарний настрій – запорука успіху в усьому. Особливо, якщо йдеться про ефективного менеджера з продажу.

Адже продавець у доброму гуморі легше знаходить спільну мову з покупцем і, відповідно, швидше розуміє потреби клієнта.

Та бути ЗАВЖДИ в доброму гуморі вдається не кожному. Іноді й досвід не допомагає.

У чому ж причина?

Від чого псується найчастіше настрій у менеджера з продажу?

– Причина в тому, що коли зранку поспілкуєшся з «важким» клієнтом, то потім протягом усього робочого дня настрій уже не дуже гарний, – відповіли мені менеджери однієї успішної компанії під час тренінгу.

 

– А які вони, оті клієнти, що псують настрій?

Назвіть їх, прокласифікуйте, – попросила я.

У відповідь почула:

– Клієнт центровий, або нахаба. Це такий клієнт, який вимагає до себе уваги навіть тоді, коли ти обслуговуєш іншого клієнта. Він – пуп Землі.

– Клієнт-автоматник. Це клієнт, який під час спілкування говорить без пауз про все підряд, забуваючи, по що прийшов у магазин.

– Клієнт-експерт, який кожним реченням транслює: «Я знаю більше, ніж ти». Зрозуміло, що після спілкування з таким відчуваєш себе, немов вичавлений лимон.

– Німий клієнт, або клієнт-равлик – це мовчазний клієнт, який нічого не говорить, просто мовчить і не реагує на звернення.

 

– А давайте пограємо в цих клієнтів, – запропонувала я.

Команда радо погодилася. Ми домовилися, хто буде продавцем, а хто – клієнтом-нахабою, експертом, автоматником та мовчазним. Потім секретно домовлялися з тими членами команди, які грали роль покупця, що купуватимемо.

Я аплодувала щоразу, коли той чи інший менеджер коментував діалог колег. Так Яна закричала: «Ой, мовчазний клієнт зранку – то подарунок долі. Йому ж можна продати стільки всього того, чого він і не збирався купувати, а воно йому край необхідне!»

І так було з кожним «важким» клієнтом.

 

Тож замість резюме –

правила спілкування з клієнтом за його поведінкою:

Якщо ми бачимо, що

  • клієнт упевнений у собі, знає, чого хоче, цілеспрямований
  • спосіб спілкування – прямий
  • жестикуляція – активна, широкі жести
  • хода – швидка, рухи різкі, впевнені
  • якщо йому щось не подобається, це відразу помітно

Розуміємо, що перед нами – екстраверт. Такий клієнт розраховує на результат, тому МИ тримаємося впевнено й намагаємося бути максимально конкретними:

  • пропонуємо альтернативні варіанти
  • даємо можливість обирати
  • цікавимося його думкою
  • якщо не згодні, аргументуємо фактами, не перевантажуючи клієнта інформацією

 

Другий тип клієнта-екстраверта – Душа компанії.

Це про нього менеджери говорили, що він дуже багато говорить і неможливо зрозуміти, що насправді йому треба. Зупиняє, коли йому презентуєш товар, перескакує з однієї теми на іншу.

Такий клієнт приходить не стільки за результатом, як за враженнями, хоча впевнений, що хоче отримати результат. І якщо йому щось не сподобається, то більше він не повернеться.

Поводиться такий тип клієнта також активно, із жестикуляцією та мімікою.

Ми – привітні, посміхаємося, тримаємо контакт, якщо можемо, жартуємо.

Із цим клієнтом ВАЖЛИВО будувати дружні стосунки, тому слухаємо його уважно, підтримуємо розмову з цікавістю, визнаємо його індивідуальність. У спілкуванні використовуємо емоційно забарвлені слова, особливо презентуючи товар. Слова – «сучасно», «модно», «стильно», «круто» – саме для такого клієнта.

 

Якщо наш клієнт спокійний, із повільною ходою, до спілкування не дуже налаштований, жестикуляції майже не помітно – перед нами інтроверт.

Здебільшого він цінує в речах надійність, звикаючи до них, і не поспішає змінювати їх на нові. Це той тип клієнта, який новинками не спокушається.

Ми спілкуємося в тому темпі, що й клієнт. Головне – не поспішати, не тиснути на нього й дати йому час, щоб самому прийняти рішення.

Такому типу покупця важливі гарантії. Отже, маємо на них звернути його увагу. Спілкуємося щиро, логічно та послідовно, щоб викликати довіру. Без довіри – ніяк. Головні слова для цього клієнта – «комфортно», «зручно», «просто».

 

Останній тип клієнта – скептик. Ходить рівно, нешвидко. Він прямий та цілеспрямований. Не поспішає спілкуватися, майже не жестикулює. Навіть на найбільш вдалу презентацію товару знайде кілька «але».

Він, як ніхто інший, потребує інформації. Це для нього важливі і факти, і цифри, і аргументи.

З таким клієнтом – жодної загальної фрази. Лише конкретика та послідовність. Ніякого тиску й метушні. Головне – не вестися на скептицизм, не  поспішати, поважати клієнта та його особистий простір, а також дотримуватися дистанції.

Із цим клієнтом нас не має бути багато, проте ми маємо бути змістовні.

 

Якщо розібратися в поведінці клієнта, настрій завжди буде гарний.

А ще – якщо себе поставити на місце клієнта, відразу розумієш, що кожному важливо, щоб до нього ставилися з повагою, поважали його особистий простір, розповіли про товар, щоб не залишилося запитань, і, якщо для клієнта це дорого, то запропонували декілька варіантів, аргументуючи найкращий варіант придбання.

Протестуйте себе, як клієнта, посміхніться і погодьтеся з моєю думкою, що «важких» клієнтів не буває. Просто іноді ми забуваємо, що всі ми – різні, тож і манера говорити в кожного своя.

Було корисно? Коментуйте. Заздалегідь вдячна, колеги!